去社交 - 或死亡


这次采访是一系列沟通的艺术,通过SAJE,内容,通讯和活动的机构的CEO安德烈·爱德华兹,进行了与总部位于新加坡的思想领袖讨论的一部分。你可以看到在整个系列SAJEideas博客


这次采访是一系列沟通的艺术,通过SAJE,内容,通讯和活动的机构的CEO安德烈·爱德华兹,进行了与总部位于新加坡的思想领袖讨论的一部分。你可以看到在整个系列SAJEideas博客

我们遇到了很多伟大的商人,其中之一是Keith Timimi,一位新加坡企业家,是卡伊斯咨询还有一部分EconomyWatch.com这周我们坐下来讨论了很多事情,但有几个引起了我的注意。以下是我根据Keith的独特观点得出的结论,他认为社交媒体是任何有效沟通策略的核心部分。

今天的企业都生活在恐惧社交媒体。有失败的巨大恐惧,是导致无所作为。然而,很多企业领导者没有意识到的是,无为也是一种选择,而那些没有拥抱社交媒体公司都酩酊大醉。

我们可以讨论的公司有很多,但我们还是以新加坡航空公司例如,这家公司与基思关系密切。这家航空公司将自己定位为世界上最好的客户服务和第一个拥抱新技术的航空公司。例如,新加坡航空是第一个在经济舱的每个座位上安装独立电视屏幕的公司,也是第一个订购电视屏幕的公司A380

然而,他们在社交媒体上又在哪里呢?新航对提供最佳客户服务的不懈努力似乎已经不复存在,他们可能会被甩在后面,并被归入“过时、不时髦”的行列。而不是过去的SIA。

新加坡航空最近推出了它的新网站,这是一个彻头彻尾的灾难。网站看起来“更好了”,但功能却是个大问题。由于这些问题,SIA的呼叫中心已经人满为患,由于客户无法接通,他们去哪里呢?

他们的社会。唯一的问题是,SIA脸谱网这个页面不是由SIA“拥有”的,它是由建立这个页面的粉丝拥有的,拥有超过97000名成员。

因此,新加坡航空公司没有高级发言人,这是一个粉丝页面,已经成为人们发泄的地方。问题是没有人回应或解决他们的担忧。你得看看这些投诉……

因此,新加坡航空公司的Facebook页面现在是不满客户的地方,因为新加坡航空公司没有处理这些情况的政策,他们正在被撕成碎片。

看看昨天——16日周四——Facebook页面上的一些评论th2011年6月:

SIA客户捶打的Facebook

Keith对新加坡航空公司一开始就推出这个新网站感到有点困惑——“他们在把网站推向市场之前难道没有进行测试吗?”客户满意度、可用性和在线客户支持就那么不重要吗?”

显然,他并不是唯一一个这样想的人,因为成千上万的粉丝都在问同样的问题。

Keith评论客户满意度,因为Qais Consulting在向新航推介时,重点关注的是客户满意度。他说,他们基本上被赶出了会议室,因为他们的演讲不够“创新”。Qais提供了一个详细的流程,该流程围绕着新航可以进行的一系列小的增量变更,这些变更将改进航班的研究、预订和登记流程。

这不是创新与资本我,但很多小的改变的过程,就像在日历上以灰色显示日期的日期上飞行是不可用之前用户为价格和可用性搜索输入了他们的详细信息。

“我们从经验中知道,通过测试和组合数千个可用性改进,客户满意度和收益都会提高。转化率的0.5%的变化可能意味着上亿美元的收入。但新加坡航空没有采取这种方法,而是采用了一些模糊的创新概念,没有检验结果——而现在已经检验了成本[/引用]

由于其专注于创新,为创新的缘故,因此,SIA之苦。他们忽视了客户满意度,忽视了真正的技术创新(即建立直觉能力),结果,他们暴露出无法快速处理棘手情况的组织。如果他们对社交媒体开放,制定指导方针和政策,在所有不满的客户开始在Facebook上咆哮时与他们沟通,他们现在可能会处于不同的情况。

在被拥抱社交媒体该区域的另一个航空公司亚洲航空.亚航首席执行官,托尼·费尔南德斯,转过身这一次国有航空公司,它是目前最成功的廉价航空公司在该地区的一个 - 这是一个伟大的企业和客户的成功故事。另一件事是托尼的社会,非常社会化。他有他的个人Twitter页面@tonyfernandes 77000名追随者,与会议代表和鸣叫,与equals梁坐在他的精神已在整个公司开展下去。他的政策是服务于客户,并以他来说,社会是服务的一部分。您还可以看看他博客

公司现在如何应对社交媒体——谁在玩,谁在后退——将看到公司在未来的赢家和输家。其影响才刚刚开始显现,随着社交媒体将定义未来20年的商业模式,商业需要改变,否则它们将不再存在。消费者现在有了真正的发言权,他们有了选择。现在是认真对待这一点的时候了。各国政府终于吸取了这一教训。中东有许多政府现在肯定会同意这一点。

SIA是一个奇妙的航空公司。他们是第一批实现航空公司品牌的金标准。他们的客户满意度一直是无与伦比的。他们的网站预订工具仍将是核心业务的成功。但是,如果他们继续把“创新”上面的客户满意度,这些奖项将消失。

社交媒体对企业来说既是挑战也是机遇。任何商界人士都明白真正的挑战。但基思认为有一件事很重要,也是他最关心的。未来所有有创意的商业思考者都将与他们的客户和利益相关者进行对话;因此,你不能一边用法令来统治这个社区,一边期望创造。布告会扼杀创造力。现在是时候改变我们思考和工作的方式了,所有的企业都需要以某种方式参与到社交媒体中来。

基思建议公司制定社交媒体政策,以培养注重创造力的社会环境,使人们能够独立思考,并允许人们以适合品牌的方式表达自己的观点。

如果你不这样做,信息是明确的——你不关心你的员工,你不关心你的客户,你有可能在未来的业务做得不一样。

Keith说了很多,我可能会写在另一个博客上,但这是一个好的开始。所以,大家都上船吧,它就在这里,它正在发生,这就是我们要做的事情,谢谢基斯。我喜欢这种坦率。

关于安德烈·爱德华兹专业投资者

安德里亚·爱德华兹在全球市场营销和传播领域工作了20年,现在专注于她的激情所在——写作。安德里亚是一位极具天赋的传播者、战略家、作家和狂热的博主,她是数字传播机构SAJE和The Writers Shop的董事总经理。The Writers Shop是亚太地区最好的商业作家之间的区域性合作机构